MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA
PELANGGAN
Makalah ini ditulis guna memenuhi salah satu tugas mata kuliah
Kewirausahaan
Oleh :
Nama : Nur Indah Dilla M
NIM :
10103241031
JURUSAN
PENDIDIKAN LUAR BIASA
FAKULTAS ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS NEGERI YOGYAKARTA
2011
FAKULTAS ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS NEGERI YOGYAKARTA
2011
KATA
PENGANTAR
Assalaamu’alaikum wr.wb
Alhamdulillah segala puja puji
syukur kami panjatkan ke hadiran Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat serta
hidayahnya. Shalawat serta salam semoga senantiasa tercurah kepada nabi
Muhammad SAW, keluarga, sahabat dan seluruh kaum muslimin dan muslimat yang
setiasa istikomah mengikuti petunjuknya.
Berkat rahmat dan pertolongan Allah
SWT, penyusun dapat menyelesaikan makalah yang berjudul MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA PELANGGAN ini dengan baik. Makalah ini
disusun untuk memenuhi tugas mata kuliah Pendidikan Kewirausahaan, Selain itu juga sebagai media latihan
untuk bertanggung jawab atas tugas yang telah diberikan.
Dalam kesempatan ini, tidak lupa
pula penyusun mengucapkan terima kasih atas bantuan, dorongan, pengarahan serta
dukungannya kepada:
1. Allah SWT
2. Bapak Drs. Ibnu Syamsi selaku Dosen pengampu Mata
Kuliah Pendidikan Kewirausahaan.
3. Segenap teman-teman seperjuangan
4. Seluruh keluarga yang tercinta dan semua pihak yang
telah membantu menyelesaikan makalah ini.
Penyusun
menyadari sepenuhnya, bahwa makalah ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena
itu, penyusun mengharapkan kritik dan saran yang bersifat konstruktif. Besar
harapan makalah ini dapat bermanfaat bagi pembaca.
Wassalaamu’alaikum
wr.wb.
Yogyakarta, November 2011
Penyusun
DAFTAR
ISI
HALAMAN
JUDUL.......….....……………………………….......................……i
KATA
PENGANTAR..……………….................................……………………ii
DAFTAR
ISI…………..………………..................................………………….iii
ABSTRAK....……........................................…………………………………….iv
PENDAHULUAN
Latar
Belakang
PEMBAHASAN
A.
Pengertian Pelanggan
B.
Menganalisis Kebutuhan Pelanggan
C.
Pendekatan dalam
meningkatkan pelayanan
D.
Kerangka pelayanan pada
pelanggan
PENUTUP
Kesimpulan
DAFTAR
PUSTAKA
MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA
PELANGGAN
Nur Indah Dilla M
NIM : 10103241031
PLB/FIP/UNY Yogyakarta
Email : nurindahdillam@yahoo.com
ABSTRAK
Tujuan dari
penulisan makalah ini, selain memenuhi tugas mata kuliah Kewirausahaan, tujuan lainnya yaitu memahami apa itu pelanggan, macam-macam pelanggan, bagaimana
mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, bagaimana pendekatan untuk meningkatkan
pelayanan kepada pelanggan, serta bagaimana kerangka pelayanan kepada pelanggan
agar pelanggan merasa puas denan service
yang diberikan saat melakukan bisnis dengan kita. Pelanggan dapat berupa
perorangan/ individu maupun instansi/ lembaga yang membeli produk barang atau
jasa. Macam-macam pelanggan dapat dibedakan menurut beberapa kriteria. Selain
itu, perlunya mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, baik itu kebutuhan praktis,
kebutuhan fisik, maupun kebutuhan emosional. Pendekatan pro-aktif untuk
meningktakan pelayanan pada pelanggan serta kerangka pelayanan pada pelanggan
yang berupa aturan-aturan dalam service
excellent dan sikap-sikap dalam penyampaian pelayanan.
Kata
kunci : pelanggan, pelayanan pelanggan, costumer
service, kebutuhan pelanggan
Latar Belakang
Wirausaha
adalah seseorang yang bebas dan memiliki kemampuan untuk hidup mandiri dalam
menjalankan kegiatan usahanya atau bisnisnya atau hidupnya. Ia bebas merancang,
menentukan mengelola, mengendalikan semua usahanya. Sedangkan kewirausahaan
adalah suatu sikap, jiwa dan kemampuan untuk menciptakan sesuatu yang baru yang
sangat bernilai dan berguna bagi dirinya dan orang lain. Sebagai seorang
wirausahawan, mereka harus mampu menghasilkan suatu produk yang memiliki nilai orisinalitas
yang sekiranya dapat bermanfaat bagi hajat hidup orang banyak. Selain itu, wirausahawan
harus mampu merencanakan usahanya sejak nol hingga pesat nantinya.
Seorang
wirausahawan harus mampu memanfaatkan dan mengelola sumber daya yang ada, melakukan
penilaian peluang pasar, hingga pemasaran produk kepada pelanggan. Dengan hal
ini pula, pelayanan kepada pelanggan menjadi hal yang paling utama dalam proses
pemasaran produk usaha. Setiap wirausahawan menyadari bahwa penjualan yang
berhasil dimana calon pembeli tiba-tiba terlibat secara emosional dengan produk
itu. Para wirausahawan harus mampu meyakinkan calon pembeli sesuai dengan
karakteristik calon pembeli.
Pelanggan
sebagai seorang yang secara individu atau instansi melakukan pembelian produk
barang atau jasa berhak mendapat perilaku yang menyenangkan serta mendapatkan
pengarahan-pengarahan dalam pemenuhan kebutuhannya. Pemasaran produk saat ini,
sudah jauh lebih baik. Dengan adanya era globalisasi, pemasaran produk menjadi
lebih mudah, efektif dan efisien. Pemasaran dapat dilakukan melalui media
elektronik terutama televisi, radio, media cetak seperti koran, majalah, serta
internet. Sebelum adanya media elektronik, pemasaran produk dilakukan oleh
tenaga penjual dari pintu ke-pintu. Namun, hal ini justru meninggalkan citra
yang buruk dan tidak adanya kualifikasi profesional yang mempermudah merosotnya
karir ini.
Untuk
melakukan pemasaran suatu produk, anda harus mempunyai seseorang yang bersedia
membeli. Dalam proses pemasaran suatu produk, banyaknya persaingan yang dapat
menghambat kegiatan pemasaran produk kita. Di pasar industri, pelanggan
seringkali melakukan pencarian informasi produk yang akan dibelinya. Lazimnya,
mereka (calon pembeli) melakukan penelitian terlebih dahulu, mengumpulkan informasi
dan mengunjungi toko atau melakukan pertemuan dengan sejumlah perwakilan
penjualan. Tekanan persaingan menyebabkan sebagian produk memiliki harga, mutu,
serta spesifikasi yang sama.
Perusahaan
dengan pelayanan pelanggan yang bermutu tinggi, tidak akan pernah merasa
direndahkan atau pun dicemarkan nama baiknya, ketika pelanggan mengkritik
pelayanan perusahaan tersebut dengan rasa tidak puas. Perusahaan yang baik akan
selalu mencari tahu kekuatan dan kelemahan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan. Mereka tidak akan pernah menutup mata terhadap keluh kesah
pelanggan, mereka akan menjawab semua keluh kesah pelanggan dengan sikap yang
menghormati rasa puas pelanggan. Perusahaan juga akan menjawab semua kebutuhan
pelanggan melalui cara-cara kemanusiaan yang tinggi. Termasuk, sikap yang penuh
dedikasi untuk memperbaiki segala kekurangan dan kesalahan terhadap pelanggan.
Perusahaan
akan memahami dan menerima semua kekuatan dan kelemahannya dalam setiap
pelayanan pelanggan. Perusahaan akan bersikap rendah hati terhadap semua keluh
kesah pelanggan, dan mencarikan solusi yang sempurna untuk kebahagiaan hati
pelanggan. Perusahaan yang baik tidak akan menganggap bahwa mereka sudah
sempurna dengan pelayanan sempurnanya, tapi dengan sikap rendah hati mereka
akan mendengar suara pelanggannya untuk memperbaiki semua kekurangan dengan
kualitas terbaik. Perusahaan yang baik tidak akan memperbesar masalah kecil,
tapi meredam semua masalah kecil secara bijaksana melalui kekuatan cinta dan
kepedulian. Mereka tahu bahwa membiarkan masalah kecil menjadi besar, sama
artinya membiarkan peluang untuk meraih reputasi dan kredibilitas menjadi
hilang.
Perusahaan
yang tidak mau peduli kepada kelemahan pelayanannya, secara otomatis akan
menghilangkan peluangnya untuk tumbuh menjadi raksasa yang dicintai
pelanggannya. Jika perusahaan menghentikan perbaikan pelayanan kepada
pelanggan, maka secara perlahan pertumbuhan perusahaan akan berhenti dan
kinerja perusahaan akan turun terus. Perusahaan yang baik akan menyambungkan
hatinya secara mendalam ke hati para pelanggannya. Mereka akan menyatu dalam
satu perasaan dan satu persepsi dengan para pelanggannya. Mereka akan selalu
mengembangkan dirinya secara bijaksana untuk memberikan segala kebaikan kepada
pelanggannya. Mereka akan selalu belajar dari keluh kesah pelanggannya untuk
menciptakan hal-hal terbaik buat pelanggan.
Perusahaan
yang baik tidak akan merasa sempurna dan sombong dengan pelayanan mereka, tapi
selalu menunduk dengan penuh hormat untuk mendengarkan kritik dan saran dari
para pelanggannya. Pelayanan rendah hati akan meningkatkan rasa hormat
perusahaan kepada pelanggan. Perusahaan perlu fokus pada sisi-sisi kemanusian
pelanggan, dengan cara memberikan semua harapan pelanggan sesuai janji-janji
perusahaan kepada pelanggan. Dalam hal ini, suatu perusahaan harus mampu
mengidentifikasi kebutuhan pelanggannya, mengetahui pendekatan-pendekatan yang
dapat dilakukan dalam pemasaran produk mereka, juga melakukan pelayanan kepada
pelanggan disertai sikap-sikap empati yang dapat membuat pelanggan sebagi raja
dalam sebuah penyelenggaraan bisnis.
A.
Pengertian Pelanggan
Pembeli adalah raja, hal ini menandakan betapa pentingnya
sesuatu yang bernama ”pembeli” itu. Namun, di dunia usaha ternyata yang menjadi
raja bukankah Sang Pemilik Modal yang mempunyai kekayaan melimpah, direktur
atau karyawan perusahaan, tetapi adalah pembeli. Pembeli yang harus di dengar,
dilayani dan diikuti keinginaanya dengan sebaik-baiknya.
Pengertian pelanggan
secara sempit (Ansori Toyib : 2003)
adalah semua orang atau organisasi yang melakukan pembelian produk atau
jasa yang diasilkan perusahaan. Termasuk dalam pengertian ini pembeli riil
(yang benar-benar sudah membeli) atau pembeli potensial (target market, pembeli
pertama dan pembeli yang baru melakukan penjajakan). Pengertian pelanggan dalam
arti luas adalah semua pihak yang mempunyai hubungan/ kepentingan dengan
perusahaan (stake holders) seperti supplier, distributor/penyalur, pemilik
perusahaan, kreditor/investor, karyawan organik/ nonorganik, pembeli produk
& jasa.
Ditinjau dari segi
kenyataan di lapangan, penegertian pelanggan (Sutrisno, 2007: 9), yaitu orang
atau instansi/lembaga yang melakukan pembelian produk baik barang maupun jasa
secara berulang-ulang. Seorang pelanggan berarti telah mengetahui secra
mendalam tentang barang dan jasa baik mengenai kualitas, kegunaan, kelebihan
maupun kelemahannya. Sedangkan calon
pelanggan itu adalah seseorang yang membeli suatu produk barang atau jasa
karena ingin mencoba atau karena merupakan alternatif, jadi mereka masih dalam
tahap berpikir. Calon pelanggan akan menjadi pelanggan apabila si penjual
pandai menawarkan barang yang dijualnya.mempermudah pengidentifikasian
pelanggan, lebih baikkita klasifikasikan mereka sebagai seseorang, organisasi,
ataupun instansi yang utuh, dan pada dasarnya mereka semua mempunyai kebutuhan
jasmani dan rohani. Jenis kebutuhan yang dibutuhkan dapat bervariasi tergantung
situasi, kondisi, dan daya beli masing-masing pembeli. Bagan macam-macam
pelanggan:
Dari bagan diatas dapat
diketahui macam-macam pelanggan ditinjau dari segi banyaknya (Sutrisno, 2007:
10-12), antara lain:
1.
Pelanggan dari segi
banyaknya
a.
Pelanggan individu
Pelanggan individu
adalah pelanggan yang berbelanja untuk memenuhi kebutuhan dan kepentingan
dirinya sendiri. Ia berbelanja tidak atas keluarga, organisasi, atau orang
lain. Pelanggan individu mengharapkan kepuasan untuk dirinya sendiri, misalnya
kepuasan dalam pelayanan dan kepuasan dalam produk yang dibutuhkan. Dalam
menentukan pembeliannya, pelanggan individu berkehendak sendiri.
Setiap individu pada
dasarnya mempunyai dua kebutuhan, yaitu kebutuhan jasmani dan kebutuhan rohani.
Kebutuhan jasmani meliputi kebutuhan primer, kebutuhan sekunder dan kenutuhan
tersier, namu perbedaan masing-masing individu dalam menentukan
kebutuhan-kebutuhan tersebut sangat dipengaruhi oleh tingkat situasi, kondisi,
dan identitas, seta daya beli individu masing-masing. Kebutuhan rohani adalah
kebutuhan kepuasan, misalnya segi pelayanan dan mutu barang yang dibeli.
Terpenuhinya kebutuhan rohani sangat menentukan tingkat volume pembelian individu.
Sehingga, untuk menentukan peluang pembelian berikutnya dari individu
pelanggan, penjual harus dapat mengukur tingkat kepuasan yang diperoleh
pelanggan dari segi pelayanan dan produk yang dijual.
b.
Pelanggan keluarga
Pelanggan keluarga
adalah pelanggan yang berbelanja atas nama keluarga sekalipun pembeliannya
dilakukan oleh seseorang yang mewakilinya. Pelanggan pelanggan family terdiri
atas dua golongan, yaitu golongan keluarga kecil dan golongan keluarga besar.
Keluarga kecil (nuclear family)
setidaknya terdiri dari ayah dan ibu atau satu/ dua anak. Sedangkan keluarga
besar (extended family) setidaknya
terdiri dari ayah, ibu, anak, kakek, nenek, keponakan, dan sebagainya.
Pelanggan family memiliki kebutuhan primer,
sekunder dan tersier berbeda dan melakukan pembelian atas nama keluarganya
sehingga kepuasan yang diharapkannyapun untuk semua anggota keluarga. Pelanggan
family akan lebih banyak melakukan
volume pembelian atau lebih banyak memberikan peluang terhadap penjual. Seorang
ibu yang berbelanja untuk kepentingan anaknya akan berbeda antara ibu yang
memiliki satu, dua, atau tiga anak. Untuk itu, pelayanan terhadap pelanggan family harus lebih baik karena penjual
tentu saja sudah dapat meneropong kebutuhan dari masing-masing keluarga yang
anggotanya banyak lagi berbeda-beda.
c.
Pelanggan
organisasi/instansi
Pelanggan
organisasi/instansi adalah pelanggan yang melakukan pembelian untuk memenuhi
kebutuhan organisasi/ instansi sekalipun pembeliannya diwakilkan pada
seseorang. Kita semua dapat mengetahui bahwa sebuah organisasi/instansi
mempunyai banyak kebutuhan, misalnya sebuah sekolah memiliki banyak kebutuhan
baik sarana maupun prasarana dan sebuah perusahaan kue banyak membutuhkan
bahan-bahan untuk pembuatan kue. Untuk itu, kita sebagai penjual sudah dapat
memastikan peluang-peluang, volume pembelian organisasi/instansi tersebut,
apakah kebutuhan mingguan, kebutuhan bulanan, ataupun kebutuhan tahunan.
Apabila pelayanan yang penjual berikan dapat memuaskan instansi/organisasi
tersebut sehingga dapat menguntungkan kedua belah pihak, tidak menutup
kemungkinan mereka akan kembali lagi untuk melakukan pembelian.
2.
Pelanggan dari segi
usia
Pelanggan ditinjau dari
segi usia sangatlah bervarias, dan semakin bertambah usia seseorang yang
kemungkinan besar lebih banyak lagi kebutuhan yang diperlukannya. Pelanggan,
bila ditinjau dari segi usia, dapat dikategorikan menjadi pelanggan usia 0
sampai 3 tahun, usia 3 sampai 6 tahun, usia 6 sampai 12 tahun, usia 12 sampai
17 tahun, usia 17 sampai 22 tahun, usia 22 sampai 45 tahun, usia 45 sampai 65
tahun, usia 65 sampai 70 tahun, dan pelanggan usia 70 tahun keatas.
3.
Pelanggan dari segi
jenis kelamin
Pelanggan jika ditinjau
dari segi jenis kelamin pada umumnya terdiri dari laki-laki dan perempuan.
Laki-laki dan perempuan mempunyai kebutuhan masing-masing yang khusus, tetapi
ada pula persamaan kebutuhan antara keduanya. Bila ditinjau dari segi
perkembangan populasi penduduk, perempuan lebih banyak jumlahnya, dan hal itu
menunjukkan target pasar pad perempuan lebih potensial.
4.
Pelanggan dari segi
tingkat pendapatan
Pelanggan bila ditinjau
dari tingkat pendapatannya, untuk ukuran penduduk Indonesia, terbagi dalam tiga
kelompok, yaitu penduduk berpendapatan tinggi, penduduk berpendapatan menengah,
dan penduduk berpendapatan rendah. Pengeluaran setiap pelanggan berbeda-beda,
ada pendududk yang pengeluarannya besar (penduduk berpendapatan tinggi), ada
penduduk pengeluarannya sedang (penduduk berpenendapatan menengah), dan
penduduk yang pengeluarannya sedikit (penduduk berpendapatan rendah).
Penggolonga pendapatan pelanggan tersebut sering diperhalus dengan istilah
sejahtera dan prasejahtera. Namun, ukuran tinggi rendahnya pendapatan adalah
relatif karena tergantung pada perkembangan perekonomian negara.
5.
Pelanggan dari segi
pendidikan
Pelanggan bila ditinjau
dari segi tingkatan pendidikan, sangat bervariasi dan hal ini sangat
mempengaruh perbedaan selera masing-masing. Semakin tinggi tingkat pendidikan
seseorang maka akan semakin besar pula kebutuhan yang diperlukannnya. Latar
belakang tingkat pendidikan pelanggan dapat digolongkan menjadi berpendidikan
Taman Kanak-kanan, berpendidikan Sekolah Dasar , berpendidikan Sekolah Lanjutan
Menengah Pertama , berpendidikan Sekolah Lanjutan Tingkat Menengah dan berpendidikan
Perguruan Tinggi.
6.
Pelanggan dari segi
waktu pembelian
Pelanggan bila ditinjau
dari segi waktu pembelian, sangat bervariasi karena tergantung pada waktu dibutuhkannya
kebutuhan masing-masing. Secara sederhana, hal tersebut dapat dikategorikan
antara lain pelanggan harian, pelanggan mingguan, pelanggan bulanan, pelanggan
tahunan, pelanggan waktu pagi, pelanggan waktu siang, pelanggan waktu sore,
pelanggan waktu malam hari, dan pelanggan waktu lain-lain.
7.
Pelanggan dari segi
alur penjualan
Alur penjualan dalam
hal ini adalah sebagi gerakan-ferakan
penjualan yang dapat dibagi atas gerakan periodik, umum, dan insidentil.
Gerakan periodik adalah alur penjualan secara musiman atau dalam jangka waktu
tertentu. Gerakan umum adalah alur penjualan yang dilakukan secara
terus-menerus. Sedangkan, gerakan insidentil merupakan gerakan yang tidak dapat
didugga, seperti munculnya bencaan alam, pemogokan, kegagalan panen, dan
sebagainya. Namun, terkadang ada pula pelanggan musiman, atau pelanggan yang
berbelanja pada waktu-waktu tertentu saja, misalnya musim panas, musim hujan,
atau juga hari-hari besar.
8.
Pelanggan dari segi
geografis
Pelanggan bila ditinjau
dari segi geografis, dapat dibedakan menjadi pelanggan dari daerah pedesaan,
pelanggan dari daerah perkotaan, pelanggan dari daerah pegunungan, pelanggan
dari daerah pantai, dan lain sebagainya. Penduduk dari masing-masing daerah
tersebut mempunyai selera dan kebutuhan masing-asing.
9.
Pelanggan dari segi
agama
Pelanggan dari segi
latar belakang agama khususnya di Indonesia digolongkan dalam pelanggan dari
umat Islam, Kristen, Hindu, Buddha, Konghuchu, dan lain sebagainya.
Masing-masing umat beragama mempunyai kebiasaan dan pola-pola konsumsi berbeda
dalam hal-hal tertentu. Perbedaan meliputi sandang, pangan, dan papan meskipun
banyak pula persamaan-persamaannya.
B.
Menganalisis Kebutuhan Pelanggan
Semakin bertambahnya populasi
penduduk dan semakin tingginya tingkat peradaban manusia membawa pada semakin
banyak dan semakin beragamnya kebutuhan manusia. Kebutuhan yang diperlukan
mencakup kebutuhan sehari-hari seperti makan, minum, pakaian, serta kebutuhan
akan rumah dan kesehatan. Selain itu, pada abad informasi ini orang cenderung
membutuhkan pelayanan jasa informasi serta produk barang yang diperlukan
seefektif dan seefisien mungkin. Kebutuhan pelanggan dapat dibedakan menjadi
tiga macam (Sutrisno, 2007: 12-18), antara lain:
1. Kebutuhan praktis
Kebutuhan praktis meliputi seluruh produk yang kita jual baik
produk yang berwujud (barang/goods)
maupun produk yang tidak berwujud (jasa/service).
a. Kebutuhan akan produk barang
Kebutuhan manusia kan barang secara
hakiki terdiri dari kebutuhan akan pangan, sandang, papan dan lainnya. Kebutuhan pangan adalah kebutuhan akan
makanan, namun pengertian pangan ini untuk perkembangan jaman sekarang ini
tidak hanya terbatas pada makanan pokok saja, tetapi juga makanan dan minuman
lain yang sekarang telah dikemas sedemikian rupa, siap saji, atau perlu dimasak
terlebih dahulu. Kebutuhan sandang adalah kebutuhan pelanggan akan pakainan,
tapi pengertian untuk era sekarang ini tidak hanya terbatas pada pakaian saja,
melainkan berkembang pada kebutuhan akan aksesoris, model, ukuran, corak,
ataupun yang lainnya. Kebutuhan akan baju bukan hanya sekedar penutup badan
saja, melainkan telah menjadi atribut tubuh yang menyatakan identitas diri
pemakai.
Kebutuhan papan adalah kebutuhan akan
rumah atau tempat tinggal. Rumah bukanlahh tempat berteduh dan menginap saja,
melainkan tempat perlindungan dan tempat ketentraman jiwa dari keluarga.
Membicarakan masalah rumah tentu saja akan terpikirkan segala kebutuhan
perlengkapan rumah, dari mulai perlengkapan dapur, perlengkapan kamar mandi,
kamar tidur, ruang tamu, ruang keluarga, dan perlengkapan pekarangan. Disamping
ketiga kebutuhan pokok diatas, ada lagi kebutuhan akan kendaraan.
b. Kebutuhan akan produk jasa
Pengidentifikasian kebutuhan
pelanggan dari produk jasa dapat pula ditinjau dari konsekuensi pelanggan yang membutuhkan
produk barang, yang secara tidak langsung akan membutuhkan produk jasa juga. Produk
jasa dari kebutuhan akan pangan biasanya berupa usaha jasa pelayanan, seperti
usaha katering, warung nasi, restoran, dan pembantu rumah tangga. Produk jasa
dari kebutuhan sandang meliputi jasa tukang jahit, tukan cuci, tukang
aksesories, dan jasa terkait lainnya. Produk jasa dari kebutuhan papan misalnya
tukang bangunan, tukang kayu, sedangkan untuk kebutuhan papan sementara,
pelanggan membutuhkan penginapan seperti hotel, motel, losmen, penginanapan
lainnya.
2. Kebutuhan fisik
Kebutuhan fisik meliputi berbagai
sarana dan fasilitas yang menunjang kemudahan dan kenyamanan bagi pelanggan,
misalnya tata letak ruang (layout),
toilet, penerangan ruangan, kamar pas jika di toko, tersedianya tempat
beribadah, penataan barang dagangan, pembungkus barang, tempat penitipan
barang, counter dan adanya kasir.
3. Kebutuhan emosional
Kebutuhan emosional sangat erat
kaitannya dengan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dari awal masuk
perusahaan sampai pulang lagi, diantaranya adalah petugas satpam, pelayanan
informasi pelanggan, pramuniaga, kasir, dan pengantar barang.
C.
Pendekatan Proaktif dalam Peningkatan
Pelayanan
Berbagai cara dilakukan untuk
meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dapat melalui beberapa cara, misalnya
dengan menerbitkan brosur-brosur, menjelaskan kepada masyarakat akan maksud dan
faedah dari produk yang kita tawarkan, mendatangi rumah-rumah untuk mencari
pelanggan, dan mengatur segala sesuatu secara sistematis dan efektif untuk
mencapai kemudahan dan kecepatan melaksanakannya dan masih banyak lagi
cara-cara lainnya.
Selain cara-cara melakukan
pendekatan-pendekatan proaktif diatas serta untuk meningkatkan pelayanan kepada
pelanggan, ada beberapa cara lain yang harus diperhatikan (Sutrisno, 2007:
68-70), meliputi:
1. Cara menemui dan mempengaruhi calon
pelanggan
Cara-cara menemui dan mempengaruhi
calon pelanggan, dapat dilakukan dengan beberapa cara datang sendiri dengan memperkenalkan
diri, datang dengan perantara orang lain, dengan perantara surat, dengan
perantara telepon, ataupun melalui organisasi perkumpulan.
2. Cara menghadapi calon pelanggan
Cara menghadapi calon pelanggan dapat
dilakukan melalui berbagai cara dibawah ini, seperti:
a. Menciptakan suasana yang menyenangkan
Menciptakan suasana yang menyenangkan
seperti membuat suasana persahabatan yang intim, membesarkan perasaan hati
calon pelanggan agar merasa dirinya adalah orang yang penting, menanamkan
kepercayaan kepada mereka agar mempunyai pikiran/inspirasi dan memberikan jalan
untuk mempermudah calon pelanggan dalam menentukan keputusannya.
b. Mengadakan pendekatan terhadap calon
pelanggan
Pendekatan adalah tindakan yang
dilakukan oleh seorang penjual untuk memperoleh keterangan dari calon pelanggan
dengan cara pendekatan. Cara pendekatan tersebut dapat dilakukan dengan
berbagai cara seperti memberi salam, menunggu sejenak untuk menanyakan sesuatu
yang dikehendaki oleh calon pelanggan. Pendekatan dagang dapat dilakukan
apabila pelanggan telah langsung melihat suatu barang / produk, maka berikanlah
penjelasan mengenai kegunaan dan keunggulan produk tersebut. Selain itu dapat
dilakukan penaruhan perhatian pada pelanggan lainnya apabila pelanggan pertama
belum menyatakan pilihannya.
c. Memperoleh perhatian pelanggan dengan
pemberian kesan sebelum menjual produk.
Setelah timbul perhatian, berikanlah
kesan yang baik dengan sikap yang sesuai. Karena perhatian dari pelanggan hanya
bersifat sementara, langgan harus berusaha agar perhatian itu cukup lama
sehingga membangkitkan keinginan calon pelanggan. Untuk mempertahankan
perhatian calon pelanggan, ceritakan hal-hal yang menarik tentang produk
tersebut. Selain itu, hal yang paling penting adalah mengubah perhatian menjadi
minat membeli, sehingga hal ini menuntut penjual agar tidak bosan-bosannya siap
sedia melayanani pelanggan.
D.
Kerangka Pelayanan pada Pelanggan
Pelayanan pelanggan atau costumer service adalah upaya melayani
pelanggan dengan sikap, perhatian, dan tindakan yang ramah, cepat, dan tepat
oleh penjual. Sangat berkaitan dengan costumer
service adalah service excellence
atau pelayanan prima. Service excellence
adalah pelayanan utama terhadap pelanggan. Fungsi pelayanan prima adalah untuk
membedakan antara satu perusahaan dengan perusahaan lain, meningkatkan citra
perusahaan, menciptakan kunci keberhasilan bisnis, dan menciptakan dan
mempertahankan pelanggan.
Sedangkan komponen-komponen dalam pelayanan
meliputi kualitas produk dan layanan yang dihasilkan, cara memberikan layanan,
hubungan antar pribadi yang terbentuk melalui pelayanan tersebut. Aturan –
aturan dalam service excellence
meliputi penampilan profesional, pedoman dalam penampilan di perusahaan, sikap
profesional, dalam mengkonfirmasikan keputusan pelanggan, memberikan pelayanan
prima (Sutrisno, 2007: 84- 87)
a. Penampilan profesional
Penampilan profesional disini
dimaksudkan bahwa penampilan pelayan haruslah enerjik, meliputi terampil dan cekatan,
antusiasme dalam bekerja, sikap siap melayani. Selanjutnya menarik,
berpenampilan sopan, luwes, rapi, bersih, dan serasi, serta berupaya agar
pelanggan puas dan senang. Progresif berupa sikap percaya diri yang positif,
inisiatif melayani pelanggan dengan baik, pelanggan dilayani sebaik mungkin.
Antisipatif, berupa kredibilitas dan reputasi yang dapat dipercaya, andal dalam
melaksanakan kepercayaan, disiplin dan konsistensi dalam menjalankan tugas,
serta teliti.
b. Pedoman penampilan fisik
Penampilan fisik dapat meliputi
pakaian dan perlengkapan yang digunakan, rambut, wajah dan tubuh, perhiasan,
serta menjaga kebersihan diri.
c. Sikap profesional dalam
mengkonfirmasikan keputusan pelanggan
d. Memberikan pelayanan prima
Pelayanan prima meliputi:
1. Pelayanan dengan sikap (attitude) dengan berpenampilan serasi,
berppikir positif, dan bersikap menghargai.
2. Pelayanan dengan perhatian (attention) meliputi mendengarkan dan
memahami kebutuhan pembeli, menaruh perhatian dan menjaga penampilan
3. Pelayanan dengan tindakan (action) meliputi pencatatan pesanan,
kebutuhan, penegasan kebutuhan, perwujudan kebutuhan, dan pernyataan
terimakasih kepada pelanggan
4. Mampu melakukan komunikasi dengan
menerapkan prinsip dasar komunikasi
5. Mampu berkomunikasi secara verbal
maupun non-verbal
6. Mampu bekerja dalam pelayanan secara
individu dan kelompok.
Peranan
pelayan dalam pelayanan pelanggan, pelayan adalah orang yang berhadapan
langsung dengan pelanggan, atau dapat pula disebut sebagai ujung tombak
perusahaan. Peran pelayan terhadap calon pelanggan dalam memotivasinya meliputi
pemberian informasi kepada pelanggan dengan benar dan menjawab pertanyaan
pelanggan dengan tepat, pemberian bantuan/ pelayanan, pemberian nasihat kepada
pelanggan dalam menentukan produk yang akan dibelinya, penjagaan suasana kerja
yang tertib, tenang dan nyaman, promotor dan penjual, pengamanan berupa
mengamankan barang-barang toko dan barang-barang yang dibeli oleh pelanggan,
serta mengendalikan barang yang sudah terjual dan belum, karena hal ini
berkaitan dengan informasi barang yang akan disampaikan kepada pelanggan yang
membutuhkan produk tersebut. Dalam melakukan penyampaian pelayanan kepada
pelanggan, seseorang penjual harus memiliki sikap-sikap yang dapat mendukung
tercapainya tujuan tersebut (Sutrisno, 2007: 87). Diantara sikap yang
dibutuhkan tersebut adalah sebagai berikut:
a. Etika
Etika adalah ilmu pengetahuan yang mempelajari akhlak atau
budi pekerti, baik buruknya suatu ucapan, sikap dan tindakan, serta benar
salahnya ucapan, sikap dan tindakan itu. Dengan demikian, sikap pertama yang
harus dimiliki dalam penyampaian pelayanan kepada pelanggan adalah penguasaan
etika.
b. Cermat
Cermat ialah selalu fokus dan sungguh-sungguh dalam melakukan
penyampaian pelayanan kepada pelanggan. Seorang penjual yang cermat akan cepat
memanfaatkan keadaan itu dan dijadikan peluang untuk lebih meningkatkan
penjualan.
c. Sopan
Dengan bersikap sopan, seseorang akan dihargai oleh orang
lain. Dengan demikian, setiap pelayanan dituntut bersikap sopan kepada
pelanggan sehingga setiap pelanggan merasa diuntungkan apabila mengkonsumsi
produk kita.
d. Rendah hati
Endah hati bisa dikatakan tidak sombong atau tidak
membanggakan iri sendiri di hadapan orang lain/ pelanggan dan menganggap
pelanggan tersebut tidak berarti apa-apa.
e. Bersikap menyenangkan
Setiap petugas pelayanan harus bersikap menyenangkan untuk
membuat pelanggan tidak merasa bosan atau jenuh dengan pelayanan yang kita
berikan.
PENUTUP
Kesimpulan
1.
Pengertian pelanggan
secara sempit dalam Ansori Toyib (http: 2003)
adalah semua orang atau organisasi yang melakukan pembelian produk atau
jasa yang diasilkan perusahaan. Sedangkan pengertian pelanggan dalam arti luas
adalah semua pihak yang mempunyai hubungan/ kepentingan dengan perusahaan
(stake holders) seperti supplier, distributor/penyalur, pemilik perusahaan,
kreditor/investor, karyawan organik/ nonorganik, pembeli produk & jasa.
2.
Ditinjau dari segi kenyataan di
lapangan, penegertian pelanggan menurut Sutrisno (2007: 9), yaitu orang atau
instansi/lembaga yang melakukan pembelian produk baik barang maupun jasa secara
berulang-ulang.
3.
Macam-macam pelanggan
menurut Sutrisno (2007: 10-12) ditinjau dari segi banyaknya, dari segi usia,
jenis kelamin, tingkat pendapatan, segi pendidikan, segi waktu pembelian, segi
geografis, dan segi agama.
4.
Menurut Sutrisno (2007: 12-18), kebutuhan pelanggan dibedakan menjadi
kebutuhan praktis, kebutuhan fisik dan kebutuhan profesional.
5.
Untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan,
terdapat beberapa pendekatan proaktif
menurut Sutrisno (2007: 68-70), meliputi cara menemui dan mempengaruhi calon
pelanggan serta cara menghadapi calon pelanggan
6. Pelayanan pelanggan atau costumer service menurut Sutrisno (2007:
84) adalah upaya melayani pelanggan dengan sikap, perhatian, dan tindakan yang
ramah, cepat, dan tepat oleh penjual. Sangat berkaitan dengan costumer service adalah service excellence atau pelayanan prima.
Service excellence adalah pelayanan
utama terhadap pelanggan. Fungsi pelayanan prima adalah untuk membedakan antara
satu perusahaan dengan perusahaan lain, meningkatkan citra perusahaan,
menciptakan kunci keberhasilan bisnis, dan menciptakan dan mempertahankan
pelanggan.
7.
Aturan
– aturan dalam service excellence
menurut Sutrisno (2007: 84- 87) meliputi penampilan profesional, pedoman dalam
penampilan di perusahaan, sikap profesional, dalam mengkonfirmasikan keputusan
pelanggan, memberikan pelayanan prima
8.
Peranan
pelayan menurut Sutrisno (2007: 85-86) dalam pelayanan pelanggan, pelayan
adalah orang yang berhadapan langsung dengan pelanggan, atau dapat pula disebut
sebagai ujung tombak perusahaan.
9. Dalam melakukan penyampaian pelayanan
kepada pelanggan, seseorang penjual harus memiliki sikap-sikap yang dapat
mendukung tercapainya tujuan tersebut dalam Sutrisno (2007: 87). Diantara sikap
yang dibutuhkan tersebut antara lain etika, cermat, sopan, rendah hati, dan
bersikap menyenangkan.
DAFTAR
PUSTAKA
Djajendra. 2009. Pelayanan Pelanggan Membutuhkan Sikap Rendah
Hati. Diunduh dari
http://kecerdasanmotivasi.wordpress.com/2009/06/06/pelayanan-pelanggan-butuh-sikap-rendah-hati.html
pada tanggal 18 November 2011
Golis, Christopher. 1994.
Menjual dengan Empati. Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama
Sutrisno, dkk. 2007. Memberikan Pelayanan kepada Pelanggan.
Sukabumi: Yudistira
Triatmojo, Yunianto.
2007. Konsep Dasar dalam Memuaskan
Pelanggan. Diunduh dari http://triatmojo.wordpress.com/2007/01/15/konsep-dasar-dalam-memuaskan-pelanggan-pelayanan-publik.html
pada tanggal 18 November 2011
Tidak ada komentar:
Posting Komentar